《轨道交通客运服务心理与实务》一书为高等职业教育规划教材，是从高职教学的实际出发，把心理学知识与轨道交通客运服务有机结合起来，使本书更具有针对性，符合高职教育课程内容与职业标准对接的要求。本书主要内容包括：轨道交通客运服务心理学概述，轨道交通客运服务人员的心理品质及培养，满足或超越旅客的需要，客运服务中旅客的冲突、投诉心理与服务。
本书可作为高职院校交通运输类专业教材，也可作为铁路运输、城市轨道交通管理基层工作人员的培训教材和从事轨道交通客运服务人员学习的参考用书。

模块1 轨道交通客运服务心理学概述
内容1 心理学知识简述
1.1 相关知识
1.2 心理学基本知识
1.3 知识拓展
1.4 相关规范、规程与标准
1.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容2 轨道交通客运服务概述
2.1 相关知识
2.2 轨道交通客运服务基本知识
2.3 知识拓展
2.4 相关规范、规程与标准
2.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容3 轨道交通客运服务心理学的研究内容
3.1 相关知识
3.2 轨道交通客运服务心理学基本知识
3.3 知识拓展
3.4 相关规范、规程与标准
3.5 相关案例
项目训练
复习思考题
模块2 轨道交通客运服务人员的心理品质及培养
内容1 轨道交通客运服务人员的感知觉与服务
1.1 相关知识
1.2 轨道交通客运服务人员感知能力的培养
1.3 知识拓展
1.4 相关规范、规程与标准
1.5 相关案例
！.6 相关案例
项目训练
复习思考题
内容2 轨道交通客运服务人员的情绪管理
2.1 相关知识
2.2 轨道交通客运服务人员的情绪与服务
2.3 知识拓展
2.4 相关规范、规程与标准
2.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容3 轨道交通客运服务人员的态度要求
3.1 相关知识
3.2 轨道交通客运服务人员的态度形成与培养
3.3 知识拓展
3.4 相关规范、规程与标准
3.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容4 轨道交通客运服务人员的人格及培养
4.1 相关知识
4.2 轨道交通客运服务人员的人格特点与优化
4.3 知识拓展
4.4 相关规范、规程与标准
4.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容5 客运服务人员的心理保健与压力调节
5.1 相关知识
5.2 客运服务人员的心理保健与压力调节
5.3 知识拓展
5.4 相关规范、规程与标准
5.5 相关案例
项目训练
复习思考题
模块3 满足或超越旅客的需要
内容1 旅客需要概述
1.1 相关知识
1.2 旅客需要与客运服务
1.3 知识拓展
1.4 相关规范、规程与标准
1.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容2 旅客旅行的心理活动与服务
2.1 相关知识
2.2 旅客特征心理与客运服务
2.3 知识拓展
2.4 相关规范、规程与标准
2.5 相关案例
2.6 相关案例
项目训练
复习思考题
内容3 客运服务主要岗位服务心理与策略
3.1 相关知识
3.2 客运服务主要岗位心理需要与客运服务方法
3.3 知识拓展
3.4 相关规范、规程与标准
3.5 相关案例
项目训练
复习思考题
模块4 客运服务中旅客的冲突、投诉心理与服务
内容1 客运服务中的客我交往
1.1 相关知识
1.2 客我交往的心理特征与客运服务
1.3 知识拓展
1.4 相关规范、规程与标准
1.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容2 旅客投诉心理与服务
2.1 相关知识
2.2 旅客投诉心理与服务
2.3 知识拓展
2.4 相关规范、规程与标准
2.5 相关案例
项目训练
复习思考题
参考文献