高速铁路客运组织是高等职业学校铁道运输类高速铁路客运服务（乘务）专业教学标准中设置的一门专业核心课程。本书根据教学标准要求，围绕家国情怀、文化素养、道德修养等课程思政内容重点，主要介绍了高速铁路电子票务作业、高速铁路客运站务工作组织、高速铁路动车客运乘务工作组织、高速铁路客运站车交接工作、高速铁路客运营销工作和高速铁路客运服务信息系统等六个项目。
本书既可作为高等职业学校高速铁路客运服务（乘务）、铁道交通运营管理等相关专业的教材，又可作为铁路职工的培训教材及相关专业人员工作的参考资料。

前言

铁路电子客票是我国铁路旅客车票票制继硬板票、条码票、磁介质票后的又一重大变革。铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，将纸质车票承载的铁路旅客运输合同凭证、乘车凭证、报销凭证三大功能分离，实现了运输合同凭证电子化、乘车凭证无纸化、报销凭证按需提供，也为电子发票的研究与建设打下了良好的现实基础。铁路电子客票是客运生产组织和服务流程全面优化和重构的重要基础。
高速铁路客运组织是高等职业学校铁道运输类高速铁路客运服务（乘务）专业教学标准中设置的一门专业核心课程。本书在编写过程中注重挖掘课程思政资源，围绕家国情怀、文化素养、道德修养等课程思政内容重点，坚定学生的理想信念，切实提升立德树人的成效，使学生具有精益求精的工匠精神。
全书共分为六个项目，主要内容包括：高速铁路电子票务作业、高速铁路客运站务工作组织、高速铁路动车客运乘务工作组织、高速铁路客运站车交接工作、高速铁路客运营销工作、高速铁路客运服务信息系统。
本书既可作为高等职业学校高速铁路客运服务（乘务）、铁道交通运营管理等相关专业的教材，又可作为铁路职工的培训教材及相关专业人员工作的参考资料。
本书由天津铁道职业技术学院王慧和中国铁路投资有限公司杜岩任主编；长沙南方职业学院王丽娇、中国铁路北京局集团有限公司天津站客运车间李瀛任副主编。具体分工如下：王慧编写项目一、项目二、项目三和项目六；李瀛编写项目四任务一、任务二；杜岩编写项目四任务三；王丽娇编写项目五。
由于编者水平有限，书中不妥之处，敬请批评指正。

编者

2021年1月

项目一高速铁路电子票务作业

任务一高速铁路电子客票售票相关知识
一、铁路电子客票概述
二、铁路电子客票发售基本规定
三、铁路电子客票改签与退票办理
四、铁路乘意险
五、铁路常旅客

任务二电子客票车站窗口售票作业
一、高速铁路客运站窗口售票程序
二、高速铁路客运站窗口售票设备
三、电子客票窗口售票操作
四、高速铁路车站窗口退票操作
五、误售、误购、出票异常的处理
六、窗口售电子客票案例
七、窗口售票员岗位职责

任务三电子客票自助售票
一、自动售票机售电子客票
二、互联网售票
三、铁路12306手机客户端购票操作
四、支付宝购票

项目二高速铁路客运站务工作组织

任务一高速铁路车站客流组织
一、高速铁路车站概述
二、高速铁路车站客流组织
三、高速铁路车站流线组织
四、高速铁路客运调度岗位工作

任务二电子客票进出站检票作业
一、电子客票进站实名制核验
二、电子客票检票作业
三、综控室客运员作业要求
四、检票口客运员班中作业要求
五、出站口客运员班中作业要求

任务三高速铁路车站候车服务工作
一、扶梯岗位监护
二、客服中心工作
三、商务候车室客运员岗位工作
四、旅客遗失物品处理工作
五、购票信息查询打印终端

任务四站台旅客乘降作业组织
一、站台旅客乘降作业组织
二、动车组列车给水、吸污作业
三、重点旅客服务组织工作
四、高速铁路客运值班员工作

项目三高速铁路动车客运乘务工作组织

任务一动车组列车客运乘务作业组织
一、乘务组人员组成
二、出乘准备作业
三、出乘作业
四、始发作业
五、途中作业
六、终到（折返）作业

任务二动车组列车电子客票查验工作
一、高速铁路列车电子客票查验设备
二、高速铁路列车电子客票查验
三、旅客列车特殊票种查验

任务三复兴号智能动车组列车员与列车长作业
一、列车员作业流程、作业内容及质量标准
二、列车长作业流程、作业内容及质量标准
三、复兴号智能动车组客运服务细节与用语

项目四高速铁路客运站车交接工作

任务一高速铁路客运记录与铁路电报
一、客运记录
二、列车客运记录电子化
三、铁路电报

任务二高速铁路站车客运业务交接
一、高速铁路站车客运业务交接位置和交接凭证
二、动车组列车始发站车客运业务交接
三、动车组列车途中站车客运业务交接
四、动车组列车终到站车客运业务交接

任务三电子客票站车应急处置
一、电子客票应急处置原则
二、电子客票售票业务应急处置
三、车站电子客票客运业务应急处置
四、列车验票应急处置
五、列车电子客票系统故障应急演练

项目五高速铁路客运营销工作

任务一高速铁路客运产品设计
一、高速铁路客运产品概述
二、高速铁路客运产品设计方法

任务二高速铁路客运营销
一、市场营销的方法
二、高速铁路客运产品定价
三、高速铁路客运营销方式
四、高速铁路客运营销系统
五、铁路常旅客服务

项目六高速铁路客运服务信息系统

任务一高速铁路旅客服务信息系统
一、高速铁路旅客服务信息系统集成管理平台
二、高速铁路旅客服务信息系统的结构及功能

任务二铁路客运管理信息系统
一、铁路客运管理信息系统总体结构
二、铁路客运管理信息系统功能
三、铁路客运管理信息系统管理操作

参考文献