客户关系管理（第2版）_李黎红_9787512147416

《客户关系管理（第2版）》摒弃了以往学科知识叙述型教材的编写模式,依据企业客户关系管理岗位对客户关系管理知识、技能的需要,遵从项目导向任务驱动教、学、做一体化等教学思路,设计内容。从整体框架上,按照企业客户关系管理活动的逻辑顺序，将岗位主要工作内容整合为5个模块：客户关系管理岗位工作认知、客户关系的建立、客户关系的维护与管理、客户关系的破裂与挽救、客户关系管理系统,共11个项目、28个任务。从具体内容的选取上,既保证了理论知识的必需、够用、实用,又突出了岗位技能训练, 还穿插了大量企业的真实案例及思考题，重在培养客户关系管理岗位的技能和素质。《客户关系管理（第2版）》可作为高等职业院校、成人高等院校、本科院校开办的二级职业技术学院等客户关系管理和市场营销等相关专业的教学用书,也可作为社会相关从业人士的业务参考用书、培训用书和自学用书。

编写本教材的原始动因有以下三个。
第一，在给市场营销类专业的高职学生讲授客户关系管理时没有找到特别适合高职学生的教材，现有相关教材过于偏重管理软件技术操作，而忽略了技术操作背后决定和支撑技术变现的管理理念和意图的揭示。学生们往往由于缺乏客户关系管理底层逻辑的指引，从而在处理具体客户关系的问题时，会因为现代管理理念和逻辑的欠缺导致创新不足而僵化教条，不能灵活掌握处理问题的方法。
第二，现有相关教材与现实中以客户为核心的企业管理关键行为脱节，联系不够紧密，实用性不强，很难帮助高职学生在今后的相关岗位上获得长远的突破和发展。
第三，在与企业界朋友的交往中，得知他们也非常需要一本简明扼要，通俗易懂，能够指导客户关系管理实践的、兼具理论性和实用性的教材，方便他们自学，提升岗位素质。
在这样的背景下，编者博采众长，吸收了国内外最新的客户关系管理理论及实践经验，在借鉴成功企业实践和中外学者研究成果的基础上编写了本教材。
本教材第1版自2014年由清华大学出版社和北京交通大学出版社联合出版至今，已历时8年，先后6次印刷，发行量超过1万册，赢得了众多兄弟高校及社会各界的广泛支持和高度评价，但遗憾的是由于时间原因一直未能及时更新。在各位高校同行和社会各界朋友的鼓励与期待中，编者总结了过去几年的客户关系管理教学经验，补充了数字经济时代，在移动互联网、大数据、人工智能、新媒体等时代背景下，企业客户关系管理实践活动不断更新、发展、升级变迁等内容，完善了移动互联网、数字经济时代企业客户关系管理的新理念、新技术、新手段和新方法，终于完成了《客户关系管理》(第2版)。
本教材在内容和形式上都力求有所突破，总体来说，主要具有以下特点：
1 简明扼要，易懂易学
本教材摒弃了以往传统的学科知识叙述型教材的编写模式。在本教材编写过程中，依据企业客户关系管理岗位对客户关系管理知识、技能的需要，遵从项目导向任务驱动教、学、做一体化等教学思路，设计内容。从整体框架上，按照企业客户关系管理活动的逻辑顺序和核心工作内容，整合为5个模块、11个项目。从具体内容的选取上，既保证了理论知识的必需、够用、实用，又突出了岗位技能训练，重在培养客户关系管理岗位的技能和素质。
本教材在编写过程中力求理论知识简明扼要、通俗易懂，技能训练场景化。还穿插了大量企业的真实案例、趣味性的小案例和思考题，大大增强了教材的故事性、趣味性和可读性。
2 理实合一，注重实践
本教材突出案例教学和模拟实训的情景设计与组织。在教学内容安排上更贴近于企业客户关系管理岗位的实践活动。根据企业客户关系管理岗位职责和工作内容的要求，将相关知识和技能进行整合，把理论教学内容与课堂模拟实训、校外实践训练结合起来，并在实训设计中明确训练目标、实施流程、实训结果展示和实训考核方式等内容，凸显理论与实践的有机结合。
3 引导学习，体例新颖
本教材在教学目的和方法上，力求以引导为主、辅导为辅。为方便读者自主学习，每个项目开始之前都有明确的知识目标、技能目标，每个项目中都设立了引导案例、主要工作任务、小案例、项目小结、复习思考题、案例分析、实训设计等内容。
每个项目开篇首先说明该项目的【学习目标】(包括知识目标和能力目标)，使学生能够在学习过程中目标明确、有的放矢。通过【引导案例】的导入，帮助学生快速进入客户关系管理人员的身份，面对现实问题，思考岗位工作中遇到的问题与障碍，进而引导学生进一步探究解决问题所需要的知识与技能，并通过【项目小结】【复习思考题】【案例分析】【实训设计】等安排，引导学生检验学习效果。本教材帮助学生在工作任务中学习，在学习中理解岗位工作任务，以达到主动学习、自主建构知识体系、模拟实践和强化技能的目的。
本教材可作为高职院校及成人高校经管、营销、客户服务、国际贸易等专业的教学用书，也可作为其他专业学生和企业客户关系管理人员的培训教材，对我国目前高等教育中的高职学生和社会企业中的客户关系管理相关岗位工作人员作为自学教材也尤为适宜。
在编写本教材的过程中，编者走访了国内很多企业的相关工作人员，参阅了大量国内外同类教材，参考和借鉴了国内外同行的有关论著和研究成果。参阅、引用的资料和信息已尽可能在参考文献中列举，如有遗漏在此深表歉意，并向各位作者致谢！同时，在编写本教材的过程中，得到北京交通大学出版社吴嫦娥主任和清华大学出版社的大力支持与建议，在此一并致以由衷的感谢!
在本教材的编写过程中，编者致力于探索高职院校工学结合的人才培养模式，并以此来设计教材内容，但是限于编者的水平和能力，本教材难免还有疏漏之处，恳请同行及读者提出宝贵意见和批评指正，将不胜感激。意见与建议请发至bjlilihong@163com，期待读者的反馈。
李黎红2022年4月于北京

模块一客户关系管理岗位工作认知
项目一客户关系管理岗位工作的意义3
学习目标3
引导案例3
任务一准确理解客户与客户关系管理3
任务二客户关系管理岗位工作对企业的价值10
项目小结15
案例分析15
实训设计18
项目二客户关系管理岗位职责及素质要求19
学习目标19
引导案例19
任务一客户关系管理岗位的工作内容与岗位职责19
任务二客户关系管理人员能力素质要求26
项目小结34
案例分析34
实训设计36
模块一复习思考题37
模块二客户关系的建立
项目三客户选择41
学习目标41
引导案例41
任务一不同类型客户及客户关系认知42
任务二好客户的特征及选择标准47
项目小结55
案例分析56
实训设计57
项目四潜在客户开发58
学习目标58
引导案例58
任务一潜在客户的特征58
任务二寻找潜在客户的途径和方法61
任务三接近潜在客户的策略77
项目小结84
案例分析85
实训设计88
模块二复习思考题89
模块三客户关系的维护与管理
项目五客户信息的收集与管理93
学习目标93
引导案例93
任务一客户信息收集的内容93
任务二客户信息收集的渠道95
任务三客户信息的管理与使用101
项目小结110
案例分析111
实训设计113
项目六客户满意度管理115
学习目标115
引导案例115
任务一客户满意度的衡量指标115
任务二影响客户满意度的因素117
任务三提高客户满意度的策略121
项目小结128
案例分析128
实训设计131
项目七客户忠诚度管理133
学习目标133
引导案例133
任务一客户忠诚度的衡量133
任务二影响客户忠诚度的因素136
任务三实现客户忠诚的策略141
项目小结151
案例分析152
实训设计158
模块三复习思考题158
模块四客户关系的破裂与挽救
项目八客户抱怨与投诉163
学习目标163
引导案例163
任务一正确看待客户抱怨与投诉163
任务二客户抱怨与投诉的原因166
任务三解决客户抱怨与投诉的对策169
项目小结175
案例分析175
实训设计177
项目九客户流失180
学习目标180
引导案例180
任务一如何看待客户流失180
任务二客户流失的原因182
任务三流失客户的挽回策略185
项目小结188
案例分析188
实训设计191
模块四复习思考题191
模块五客户关系管理系统
项目十客户关系管理系统概况195
学习目标195
引导案例195
任务一CRM系统的主要功能196
任务二主要的CRM产品介绍203
项目小结204
案例分析205
实训设计206
项目十一企业CRM系统的选择与实施207
学习目标207
引导案例207
任务一企业如何选择CRM系统208
任务二企业如何实施CRM系统212
项目小结214
案例分析215
实训设计218
模块五复习思考题218
附录A模拟试卷220
参考文献229

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