城市轨道交通客运服务礼仪_余莉,李洁_9787568085298

本教材结合多年教学经验，能契合现代职业教育发展需要，充分发挥学生主观能动性，满足以就业为导向以能力为本位的职业教育的需要，提升城市轨道交通服务质量。主要内容包括：城市轨道交通服务礼仪基本知识、城市轨道交通服务人员的职业礼仪、城市轨道交通服务人员的仪容神态、城市轨道交通服务人员的服饰礼仪、城市轨道交通服务人员的仪态礼仪、城市轨道交通服务人员的沟通礼仪、城市轨道交通车站客运服务礼仪、城市轨道交通乘客投诉处理、城市轨道交通服务的质量评价等。

随着经济的发展和社会文明程度的提升，人们对于服务的要求越来越高。城市轨道交通行业，是一个面向社会广大群体的服务行业，也是一个城市经济发展水平的体现，更是一个城市形象的窗口。因此，城市轨道交通服务人员需要掌握必备的服务礼仪知识，给乘客提供优质服务，提升企业和城市形象。为了适应城市轨道交通服务发展的需求，本书在编写过程中，在参考以往优秀教材的基础上，组织了从教多年的优秀教师和地铁一线人员对大纲的制定、任务编排、内容选择进行了探讨。本书在编写过程中，强调以能力培养为本位，教学内容与职业需求相结合。依据城市轨道交通人才培养需求，科学合理地组织课程教学内容。本书以城市轨道交通车站客运服务岗位的服务礼仪为主，同时结合轨道交通站车一体化运维一体化的发展趋势，增加了司机岗位和维修岗位的服务礼仪知识。本书分为6个模块，包括城市轨道交通服务礼仪概述、城市轨道交通服务人员形象礼仪、城市轨道交通服务人员仪态礼仪、城市轨道交通服务人员沟通礼仪、城市轨道交通客运服务人员服务礼仪、城市轨道交通列车司机和维修人员服务礼仪。每个模块由若干个任务组成，包括理论知识和实训任务，每个任务配有实训工单，实训工单中有详尽的实训安排和实训评分标准。本书的6个模块具有针对性和实用性，由易到难，使学生学有所用，*终掌握服务礼仪技能，提高城市轨道交通的服务质量。本书在编写过程中，参考和引用了许多专家学者和其他同类书籍作者的文献、资料、教材，借鉴了多个城市轨道交通运营管理公司的官方媒体（微博、微信公众号等）资料，在此表示衷心的感谢。同时，特别感谢武汉铁路职业技术学院城市轨道交通运营管理专业优秀毕业生，深圳地铁员工李怡、王士豪，真人出镜，为本教材模块3提供了大量精美的仪态礼仪图片。由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，敬请广大读者批评指正。

余莉，讲师，硕士研究生，武汉铁路职业技术学院铁道运输学院专业带头人。简历：2007.9-2011.6，湖北师范大学，数学与应用数学，本科；2011.9-2014.6，武汉理工大学，交通运输工程，硕士研究生；2016年至今，在武汉铁路职业技术学院铁道运输学院从事轨道交通运营管理专业专任教师工作。主要科研成果：（1）湖北省高等职业教育特色专业城市轨道交通运营管理专业，省部级，省教改，重点专业建设类（含现代学徒制试点、示范专业等建设项目）2020年9月验收通过；（2）*城市轨道交通专业教学资源库建设项目城市轨道交通客运组织子项目，省部级，*建设项目，优质课程建设类，2019年11月验收通过；（3）全国职业院校交通运输大类示范专业点城市轨道交通运营管理专业建设项目课程深化与信息化教学改革子项目，省部级，教学改革，重点专业建设类（含现代学徒制试点、示范专业等建设项目）2019年6月验收通过；（4）湖北轨道交通运营职业教育品牌《城市轨道交通客运组织》精品资源共享课子项目，校级，教改项目，优质课程建设类，2019年6月验收通过；（5）现代学徒制试点项目城市轨道交通运营管理专业培养与需求一体化机制建设子项目，省部级，国家教改，重点专业建设类（含现代学徒制试点、示范专业等建设项目），2019年6月验收通过；（6）湖北轨道交通运营职业教育品牌《城市轨道交通设备运用》精品资源共享课子项目，校级，省级教改项目，优质课程建设类，2019年6月验收通过。发表论文：（1）职业教育与产学对接的分析以城市轨道交通为例；（2）城市轨道交通换乘站内部换乘客流量问题研究；（3）关于轨道交通运营管理专业学生职业素养的思考；（4）大数据背景下城市轨道交通运营管理的发展与探索；参编教材：（1）城市轨道交通设备运用，汪成林，2017.1，258千字，人民交通出版社；（2）城市轨道交通客运组织，张美晴，2021.1，300千字，人民交通出版社；（3）城市轨道交通票务管理，谢淑润，2021.4，350千字，人民交通出版社。

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