本书为《汽车售后服务接待流程》配套教学工作页, 由5个教学单元构成:1、接待常规保养客户; 2、接待故障车维修客户; 3、接待返修客户; 4、接待保修索赔客户; 5、接待保险事故车客户。共包含12个教学任务1、保养预约与接待; 2、制单与保养; 3、交车与回访; 4、维修预约与接待; 5、制单与维修; 6、交车与回访; 7、投诉处理; 8、返修接待; 9、保修接待; 10、保修索赔; 11、接待客户; 12、保修索赔。每一个任务体例由学习导入、任务实施、情境案例、拓展思考、归纳总结、训练测评六个部分构成。