本书遵循“实用为主，够用为度”的原则，以培养学生的客运服务能力为本，结合一线工作实践，以客运服务岗位和流程为基础编写学习内容。本教材包括有关车站、乘车服务工作中出现的各种情景，并以此为主线，安排情景对话以及和高铁相关的课文内容。这些内容的安排，既突出了实践性，又遵循了学生的认知规律，尤其注重语言应用能力的培养。

本书共分四章，内容包括：客运服务礼仪绪论、客运服务工作人员个人基本礼仪、客运服务岗位服务礼仪、客运服务用语礼仪。