模拟导游（第3版）/“十二五”职业教育国家规划教材（附光盘1张）_马树生，许萍著_9787563711925

　　《模拟导游（第3版）/“十二五”职业教育国家规划教材》以读者的实际需要为出发点，通过讲解、示范的形式，对导游工作程序，沿途导游服务，自然景观导游，人文景观导游，购物、餐饮、娱乐服务，送团服务，特殊团队的导游服务和突发事件的处理等内容分别加以介绍，使学生通过对《模拟导游（第3版）/“十二五”职业教育国家规划教材》的学习，可以掌握导游的基本程序、方法、技巧，熟悉导游过程中的所有环节，为将来的实地导游奠定基础。

　　《模拟导游（第3版）/“十二五”职业教育国家规划教材》：
　　（二）导游人员的服务
　　人数多，是大型旅游团的最主要的特点，大型旅游团导游人员的服务，正是针对游客人数多所引起的方方面面的问题来采取相应的服务措施的。
　　1.有序接待
　　有序，是接待大型旅游团队最首要的因素。有序接待就是按照接待程序将整个工作细化，做到心中有数、条理清晰、责任明确、服务规范。
　　（1）化整为零，分而不散
　　将一个大型旅游团队分为若干个小团，或以乘坐的旅游车为单位，或以所居住的饭店为单位（如果整个团分别下榻几家饭店的话），每个小团由一位导游负责全部的讲解及安排生活照料服务，这种生活被称之为“化整为零”。
　　在旅游团抵达之前，地接社即要根据组团社报过来的人数，进行合理的分团，并委派相应的导游人员，明确各自的责任，以保证团队接待的顺利进行。之后将分团情况通报组团社，由组团社事先分好名单，并将各小团按顺序编号。
　　在接待中，每位导游人员应尽心尽责地照顾好自己的团队，分散讲解，协调行动，做到有分有合，分而不散，合而不乱。
　　（2）统一指挥，分工负责
　　在团队的整个接待中，由于人多、车多，行动起来动作较大。为保证团队的有序运转，避免出现混乱，必须要做到统一指挥、分工负责。要委派一位导游员做总负责人，负责全团的组织协调，并由其安排其他的导游员的工作及全团的运转调度。所有参与接待的导游人员都要有明确的分工，做到责任到人、心中有数。如车辆的分配与集中，饭店的联络与住房的分配，用餐的安排与协调，行李的接送、清点与托运等，都要明确到具体的人身上。导游人员在了解了自己的任务后，要努力地按照统一的部署去工作，加强大局观念，注意相互配合，力争每个环节及每个程序上都做到有条不紊。
　　（3）准备充分，落实稳当
　　旅游团抵达前，导游人员要根据接待计划中的安排，提前与有关接待单位落实相关事宜。如与饭店落实房间数量，与餐馆落实用餐要求，与景点景区落实游览事项，与车队（汽车公司）落实用车情况。因为团队大，人数多，方方面面的接待均有一定难度，所以必须事先落实清楚，确认妥当。
　　导游人员上团前，必须做好充分的物质准备。大型旅游团的接待工作比一般团队的准备工作要多一些，除了常规的必需物品的准备外，还要有根据大型团队特点准备的其他物品，包括：游车玻璃窗前后粘贴编号，或按英文字母顺序A、B、C……或按阿拉伯数字1、2、3……排列，或以颜色红、黄、绿区分。
　　②导游旗与号旗。导游员除了要携带导游旗之外，还要携带与小团（车辆）编号相对应的号旗。
　　③标志。标志具有重要的区分作用，主要是用来区分每个小团的游客。因团队人数较多，如果没有区分的标志，客人很容易走乱。要把不同颜色或有团队编号的胸卡、臂章、遮阳帽等易于分辨的标志物，分发给每一位客人。
　　④喇叭。主要用来集中游客或讲解时使用。
　　⑤桌签。由于用餐时人数较多，客人不容易找到自己的座位，因此，在用餐时，在餐桌上要摆有带编号的桌签。在有的餐馆没有配备桌签的情况下，导游人员准备的桌签便派上了用场。
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