本书是中高职城市轨道交通运营管理类面向岗位应用的工作页教材，读者对象为中高职城轨乘客服务岗位学习者。图书内容从乘客服务相关岗位概述谈起，详细介绍安检服务、进出站服务、候车服务、问询引导服务、广播服务、特殊乘客服务，对乘客受伤3情形和盗抢情形的服务工作也有讲解，并对乘客意见的投诉与处理给出范本。本书岗位针对性强，易于上手和对岗位流程全认知，适合中高职教学使用。形式上用工作活页的方式配合任务驱动内容的展开，活泼美观，考虑了这一年龄层次的特点。

前 言

为了适应城市轨道交通快速发展的需要，培养一支具有城市轨道交通行业特有的职业道德、岗位知识与技能的乘客服务工作人员，满足城市轨道交通运营企业用人之需，以及乘客日益增长的出行需要，我校特开设了城市轨道交通乘客服务课程。

2012年，我校正式启动国家中等职业教育改革发展示范学校计划项目建设，城市轨道交通运输与管理专业作为项目重点支持建设的四个专业之一，进一步探索旺入淡出、工学交替的人才培养模式，改革课程体系。2013年，学校启动一体化课程改革重点工程，城市轨道交通运输与管理专业作为四个试点专业之一，在进行专业人才需求调研、召开实践专家研讨会等基础上，重构基于工作过程系统化的工学结合一体化课程体系。

本工作页就是在工学结合一体化课程开发的背景下，专门为城市轨道交通乘客服务课程编写的教材，作为课程标准、教案配套资料和学生学习的辅助材料。全书包括六个学习情境和十六个学习任务。

六个学习情境分别是：课程导学，乘客服务工作的基本要求，乘客日常服务，乘客安全与应急服务，乘客投诉处理，学习汇报。

十七个学习任务分别是：课程导学，乘客服务工作的基本要求，安全检查服务，进出站服务，候车服务，问询引导服务，广播服务，特殊乘客服务，协助寻人寻物服务，乘客受伤处理，乘客纠纷盗抢事件处理，紧急情况下的乘客服务，因乘客自身原因引发的投诉处理，因运营企业原因引发的投诉处理，乘客服务人员的心理修养，课程学习报告。

本工作页由郭燕芬老师编写，并负责全书结构设计和内容编排。由于编写人员专业知识和实践经验所限，书中难免有不妥之处，敬请读者批评指正，以便日后修订和完善。

编 者

2016年12月

郭燕芬，女，广东省交通运输高级技工学校运输系骨干教师，高级讲师。广东省五一劳动奖章获得者，研究方向为物流与运输类专业教育教学。主持省厅级交通类科研课题6项，国家级职业教育精品课程负责人，发表和参与编写科研论文13篇。

目 录学习情境一 课程导学1学习任务 课程导学1学习情境二 乘客服务工作的基本要求4学习任务 乘客服务工作的基本要求4学习情境三 乘客日常服务12学习任务1 安全检查服务12学习任务2 进出站服务17学习任务3 候车服务23学习任务4 问询引导服务29学习任务5 广播服务35学习任务6 特殊乘客服务40学习任务7 协助寻人寻物服务46学习情境四 乘客安全与应急服务51学习任务1 乘客受伤处理51学习任务2 乘客纠纷盗抢事件处理58学习任务3 紧急情况下的乘客服务63学习情境五 乘客投诉处理71学习任务1 因乘客自身原因引发的投诉处理71学习任务2 因运营企业原因引发的投诉处理79学习任务3 乘客服务人员的心理修养89学习情境六 学习汇报94学习任务 学习汇报94