第一章 认识“同心”

第一节 同心志业

一、认识彼此

二、同心的足迹

三、同心的特点

四、同心四大志业

五、同心人员构成

第二节 同心理念

一、注重养护心灵

二、注重服务成长

三、注重组织文化

第三节 慈善与公益同行

一、慈善组织

二、公益组织

三、与社会工作的关系

第四节 慈善服务与社工同行

一、志愿服务

二、慈善法中的慈善服务

三、社工服务

第二章 认识义工

第一节 义工的概念

一、义工的含义

二、义工的特征

三、义工的作用

四、义工、志愿者、社工的区别

第二节 同心义工

一、同心对“义工”的定义

二、同心对义工的理解

第三节 义工的价值观

一、正己化人

二、自力可成

三、有福受谏

四、为善积福

五、行有不得，反求诸己

第四节 义工的助人

一、助人理念

二、助人方法

三、助人方式

第五节 义工的意义

一、对社会而言，义工活动具有的积极意义

二、对个人而言，义工活动具有的积极意义

三、对服务对象而言，义工活动具有的积极意义

四、对义工活动，价值有更深层次的理解

第三章 义工服务

第一节 服务理念

一、注重发挥人的潜能

二、注重引导实现价值

三、注重全人理念

四、注重当下状态

五、注重义工自我价值

六、注重运用“同理心”

七、注重对象增能

第二节 服务原则

一、自愿参与

二、尊重他人

三、量力而行

第三节 服务目标

一、成功者有非常明确的人生目标：行善

二、成功者充分利用了自己的资源：为善

三、成功者不断地提升自己：完善

第四节 服务范畴

一、按求助的内容划分

二、按特定类别划分

第五节 沟通技巧

一、沟通的基本知识和智慧

二、解决义工在工作中沟通的心态问题

三、沟通的基本技巧

四、萨提亚沟通法

第六节 服务技巧

一、活动前（前行）

二、活动中（正行）

三、活动后（结行）

第四章 义工管理

第一节 管理核心

一、管理要素

二、需求假设

三、人的需要

四、人的发展

五、离职管理

六、管理挑战

第二节 自我认知

一、明确成为义工的动机和目的

二、结合自身条件，有所作为

三、要有成熟稳重的心理素质

第三节 自我修养

一、社会学方面的知识

二、心理学方面的知识

三、服从团队的领导

第四节 情绪管理

一、言简意赅

二、主动倾听

三、掌握弱势群体的特点

四、讲求实效

五、乐于沟通

六、做好义工工作的准备

第五节 义工类型

一、按照参与义工组织的程度分类

二、按照是否经过正式注册分类

三、按照提供助人服务的专业程度分类

第六节 绩效评估

一、项目绩效评估

二、岗位绩效评估

第五章 团队建设

第一节 义工团队

一、团队

二、义工团队的特点与管理困惑

三、义工团队管理模式选择

四、义工团队中的领导力

第二节 管理要素

一、义工管理的特征

二、规划与计划

三、决策与授权

四、组织与组织环境

五、领导与激励

六、控制

第三节 管理方法

一、团队生命周期及其不同阶段的主要特征

二、高效义工团队的特征

三、团队建设的方法

第四节 招募与培训

一、招募

二、培训

三、入职培训

第五节 支持与督导

一、服务督导的目的

二、督导者的功能

三、督导的方法

四、督导的评估

五、督导活动举例

第六节 认可与激励

一、国家激励机制

二、社会激励机制

三、建立义工组织的激励机制

四、其他激励机制

五、义工认可与激励的实施

第六章 风险管理

第一节 风险管理概述

一、风险存在的必然性

二、风险管理的必要性

三、风险管理常态化

第二节 风险管理方法

一、风险管理的具体步骤

二、风险管理责任人

第三节 风险管理流程

一、风险管理流程的具体内容

二、法律责任

第四节 风险沟通要件

一、信任对沟通的影响

二、风险沟通的方法

三、风险认识与信任

附录 义工管理与服务相关资料

附录1：中国社会服务志愿者队伍建设指导纲要（2013-2020年）

附录2：志愿服务记录办法

附录3：《中华人民共和国慈善法》

附录4：国际志愿者组织与节日

附录5：《中华人民共和国公益事业捐赠法》

后记

　　《义工培训通识教程》：

　　（二）做好义工工作，需要我们有“奉献”，有“爱心”

　　加入义工组织，我们不以物质报酬为目的，充分利用自己的时间、技能等资源，自愿地为他人和社会提供服务和帮助。我们的成功，要以我们是不是真正让他人和社会得到帮助而摆脱了困境，是不是得到人们的肯定和支持为标准来判定。我们要深刻地认识到义工的含义，认识到“送人玫瑰，手有余香。”只有具备“我奉献，我快乐”的义工精神，我们才能够义无反顾地加入到义工组织，快乐地接受义工组织给我们安排的所有助人活动，诚心诚意地与所有助人者合作。

　　成为义工，首先要有一定的业余时间。如果您时间紧张，要利用您所有的时间去开展个人业务，在所有的场合来开展个人业务，即使您很有爱心，也不合适做义工。做义工，要做好心理准备，能将一定的业余时间贡献给求助者和社会。

　　其次，作为一名义工要享受奉献的过程，学会自我激励。也许，我们帮助求助者，为社会奉献，付出了很多。但，别人才感受到一点点，甚至整个社会根本不知道我们做了什么，也没有给予我们任何赞扬和奖励。对此，对我们都应该毫不气馁，以更旺盛的热情投入到助人工作中，为社会作更大的贡献。当我们奉献社会的时候，我们的内心已经悄然发生变化，我们会因此更健康、更快乐、更坚定。我们做义工，不图名、不图利，奉献社会本身就让我们快乐无比。在助人的过程中，我们给予了我们能够给予的，得到了我们可以得到的，这本身就是一件非常幸福的事情。

　　最后，我们要做好心理准备去接受非议、不理解甚至拒绝。每个人的世界观都不一样，我们不能强求所有的人都认同我们的工作。我们的关注点应该在我们的工作是不是真正促进了这个社会的美丽变化，而不是别人的认同。在工作的过程中，我们会遭受各种各样的非议和不理解。有的人可能会觉得我们是沽名钓誉的人，或者认为我们是一群幼稚的人。他们没有做义工，体察不到义工的内心世界，没有看到义工为社会所作出的贡献，所以他们才会有非议和不理解。我们只有更加坚定信念，做得更多，让这个世界发生更为显著的变化，感动更多人，才能够最终消除各种非议和不理解。在工作中，我们也会遭到别人的拒绝。也许，这个人被伤害太多太深，所以他不相信这个世界上还有善意。也许，这个人被遗弃的感觉太过强烈，或者他在无助的状态中挣扎得太久，最终放弃了这个世界。遇到这样的人，我们就要更加热情、耐心地付出，温暖他、感化他、靠近他、帮助他，消除他对这个世界的敌意，增强他对世界的信心，走出自己封闭的小世界，融入到社会的大家庭中，感受这个世界的阳光和温暖。

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