本书是由饭店专业人员在研究中外饭店服务过程中将常见问题分析与归纳之后编写而成的。本书有三个特点：第一，案例选自饭店服务过程中常见突发与疑难事例，具有代表性；第二，案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行之有效的，具有实用性；第三，在问题的分析与处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。
　　本书阅读对象为饭店管理与服务人员、旅游院校与旅游专业的师生、其他服务行业的工作人员。

一、公共部分
　(一)形体规范
　　1、男员工站立时，怎么办?
　　2、女员工站立时，怎么办?
　　3、站立着与客人交谈时，怎么办?
　　4、为客人指示方向时，怎么办?
　　5、行走时，怎么办?
　　6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办?
　　7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?
　　8、带位员迎宾时，怎么办?
　　9、送走客人时，怎么办?
　(二)礼节规范
　　10、称呼客人时，怎么办?
　　11、使用服务敬语时，怎么办?
　　12、为客人做介绍时，怎么办?
　　13、被介绍时，怎么办?
　　14、跟客人握手时，怎么办?
　　15、跟客人行颔首礼时，怎么办?
　　16、跟客人行鞠躬礼时．怎么办?
　　17、跟客人行拱手礼时，怎么办?
　　18、跟客人行合十礼时，怎么办?
　　19、跟客人行举手礼时，怎么办?
　　20、为客人助臂时，怎么办?
　　21、递送帐单给客人时，怎么办?
　　22、接受或递送名片时，怎么办?
　　23、入座跟客人交谈时，怎么办?
　　24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办?
　　25、进入包厢或贵宾室时，怎么办?
　　26、给客人送鲜花时，怎么办?
　　27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办?
　　28、接听电话时，怎么办?
　　29、如果对方要找的人不在，怎么办?
　　30、终止电话时，怎么办?
　　31、挂发电话时，怎么办?
　　32、用电话沟通时，怎么办?
　(三)仪容仪表
　　33、穿着制服时，应注意什么?
　　34、佩戴名牌时，应注意什么?
　　35、穿着鞋袜时，应注意什么?
　　36、佩戴饰物时，应注意什么?
　　37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么?
　　38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么?
　　39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么?
　　40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么?
　　41、女员工上岗前化妆，应注意什么?
　　42、要保持良好的表情，怎么办?
　(四)宾客关系
　　43、区分饭店的贵宾时，怎么办?
　　44、客人要向服务员敬酒时，怎么办?
　　45、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天
　……
二、前厅部
三、客房部
四、餐饮部
五、保安部
六、康乐部

　　97、饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？
　　（1）了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；
　　（2）了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的语气和技巧；
　　（3）访客未走的客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；
　　（4）若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；
　　（5）通知保安注意离店的访客并及时通报；
　　（6）做好离店访客的记录并备案。
　　98、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他。店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办？
　　（1）向客人表示歉意，迅速安排入住；
　　（2）查找失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采用接机通知单同时分发行李部与车务部并相互通知的办法，做好跟班记录和交接班的记录；
　　（3）告诉客人误接原因，承认饭店失误，由部门经理出面再次向客人表示道歉，可酌情送致意品或免费送机场以安慰客人；
　　（4）通知房务、餐饮和收银等部门注意服务，避免再次产生失误。