《导游业务（第3版）》主要是针对全国导游人员资格考试教材的专用教材，严格按照国家旅游局颁布的新考试大纲编写。
　　《导游业务（第3版）》主要包括导游规范服务能力、导游讲解能力、导游特殊问题处理与应变能力，从导游服务的流程、导游服务要求的技能到导游过程中的应急处理，梳理了导游服务过程中的方方面面，并结合具体例子进行阐释，实用性很强。

第一章 导游服务概述
第一节 导游服务的产生与发展
第二节 导游服务的类型和范围
第三节 导游服务的对象
第四节 导游服务的性质和特点
第五节 导游服务的基本原则

第二章 导游概述
第一节 导游的分类
第二节 导游的职责
第三节 导游的从业素质
第四节 导游的礼仪规范
第五节 导游的修养与行为规范

第三章 团队导游服务程序与服务质量
第一节 地方导游服务程序与服务质量
第二节 全程导游服务程序与服务质量
第三节 出境旅游领队服务程序与服务质量
第四节 旅游景区导游服务程序和服务质量

第四章 散客导游服务程序与服务质量
第二节 散客导游服务类型与特点
第二节 散客导游服务流程

第五章 导游语言技能
第一节 导游语言的概念与特点
第二节 导游语言运用技巧

第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
第二节 导游主导地位的确立和良好形象的塑造
第三节 导游提供心理服务的技巧
第四节 导游引导游客审美的技巧
第五节 导游组织和协调的技巧
第六节 导游接待特殊游客的技巧

第七章 导游讲解技能
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求
第二节 导游讲解常用的方法

第八章 游客个别要求的处理
第一节 游客个别要求处理的基本原则
第二节 游客个别要求的处理方法

第九章 常见问题和事故的处理
第二节 旅游计划和日程变更的处理
第二节 漏接、错接的预防与处理
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理
第四节 遗失问题的预防与处理
第五节 游客走失的预防与处理
第六节 游客患病、死亡的处理
第七节 旅游安全事故的预防与处理
第八节 重大自然灾害的避险方法
第九节 游客不当言行的处理
第十节 旅游投诉的处理

第十章 导游业务相关知识
第一节 旅行社知识
第二节 旅游饭店知识
第三节 旅游景区知识
第四节 出入境知识
第五节 交通知识
第六节 货币、保险知识
第七节 其他知识

附录
附录1 主要国家和地区急救热线
附录2 驻外旅游办事处地址与电话
附录3 部分驻外使馆联系电话
附录4 航空运输符号与缩写

参考文献