项目一：理解物流客户服务的内涵 任务1：了解物流客户服务任务2：认识物流客户服务的本质任务3：掌握物流客户服务的内容任务4：介绍物流客户服务中心的职责任务5：了解物流客户服务职业要求项目二：理解物流客户营销的内涵任务1 ：了解客户服务的含义任务2：掌握物流客户服务营销的本质任务3：掌握物流客户服务营销的内容任务4：理解不同物流行业对服务营销的不同需求项目三：认知物流客户服务岗位要求 任务1：了解物流企业客户服务岗位工作内容任务2：具 备物流企业客户服务人员从业素质任务3：掌握物流企业客户服务人员专业技能项目四：认知物流客户服务管理任务1：掌握不同物流行业特征推介服务业务能力任务2：掌握物流行业的客户投诉处理能力任务3：掌握物流行业的客户理赔业务处理 能力任务4：掌握物流行业的客户满意度调查能力任务5：掌握物流行业的客户数据分析能力任务6：掌握物流行业的客户日常和突发业务处理能力任务7：了解物流公司的客户服务培训与质控管理 项目五：认知物流客户营销岗位要求任务1： 了解物流企业客户营销岗位工作内容任务2：具备物流企业客户营销人员从业素质任务3：掌握物流企业客户营销人员专业技能项目六：认知物流客户营销管理任务1：了解物流企业的客户营销管理内容任务2：掌握物流行业的客户需求调查能力任 务3：掌握物流行业的客户的开拓能力任务4：掌握物流行业的客户营销管理能力

杨俐(1972-今)，女，澳大利亚国立大学靠前管理硕士研究生，辽宁经济管理干部学院（辽宁经济职业技术学院）商贸学院，市场营销专业副教授，先后取得了客户关系管理师执业资格、不错网络营销师资格、国家一级营销师资格和不错营销考评员（2015-2018年）资格，专业研究方向是客户服务与管理、推销技术及销售管理。2009年开始至今科研成就不断，先后发表论文25篇（含北大核心3篇），多次主持和参与系列教材的编写，已出版教材和专著9本，主持和参与省部级课题10项，申请3项实用新型和注册了3项软著。

项目一认知物流企业客户服务岗位1
任务1掌握物流客户关系管理的内容 2
任务2认识物流客户服务与管理的内涵 10
任务3理解物流企业客户管理的内涵 23
任务4了解物流企业客户管理的作业流程 27
任务5掌握物流企业客户服务部工作职责和岗位设置 42
任务6培养物流企业客服和营销人员的从业素质 45
任务7掌握互联网时代客服岗位应具备的新技能 54

项目二掌握物流企业客户开发能力68
任务1找寻物流客户技巧 69
任务2分析物流客户需求和制订客户关怀计划 72
任务3识别物流客户技巧 95
任务4接近和拜访物流客户技巧 104
任务5投标和服务物流客户技巧 110
任务6销售与沟通物流客户技巧 122
任务7处理物流客户异议技巧 126
任务8促进物流客户成交和培养售后服务技巧 130

项目三掌握物流企业客户接待能力140
任务1认识物流企业客户接待 141
任务2处理物流客户来访、来电、来函 153
任务3处理线下和线上业务 165
任务4处理查询业务 178
任务5回收业务款项 182

项目四掌握物流企业客户投诉处理能力195
任务1掌握投诉的原因 195
任务2受理物流客户投诉 201
任务3处理物流客户投诉 212
任务4实施投诉处理后服务跟进 217

项目五掌握物流企业客户营销和维护能力226
任务1调查与预测物流企业客户 226
任务2实行物流企业营销市场细分和客户定位 234
任务3实施物流企业客户分级管理 245
任务4进行物流企业大客户管理 250
任务5执行物流企业客户流失管理 255

项目六理解物流客户服务绩效与管理262
任务1制定和评价物流客户服务绩效 262
任务2实施物流客户服务改进 280

参考文献296