《铁路客户服务业务问题解析手册（套装共2册）/高等职业教育教材》主要针对“铁路客户服务员”岗位日常应用知识内容进行编写。货运分册内容涵盖货物运输需求受理等22个铁路货运业务知识模块，客运分册内容涵盖网络购票注册等16个铁路客运业务知识模块和行李包裹承运等10个铁路行包业务知识模块。《铁路客户服务业务问题解析手册（套装共2册）/高等职业教育教材》作为《铁路客户服务业务》教材的配套工具书-与之配套使用。
　　《铁路客户服务业务问题解析手册（套装共2册）/高等职业教育教材》可供铁路客户服务中心有关职工学习参考．还可供高等职业教育铁道交通运营管理类专业实践教学使用，同时作为“铁路客户服务员”岗位技能鉴定参考使用。

客运
第一部分 铁路客运业务问题解析
一、网购注册
1．12306网站提供哪些服务？
2．在12306网站购票是否需要注册？注册需要填写哪些信息？
3．学生注册需要填写哪些信息？
4．怎样进行手机双向核验？相关注意事项有哪些？
5．注册用户时，系统提示身份信息重复怎么办？
6．注册可用的有效身份证件有哪些？
7．姓名有生僻字、繁体字、字符或标点时，如何
录入身份信息？
8．身份证号码中包含“X”怎么输入？
二、网购登录、操作
1．为什么登录页面显示“内容被阻止，因为该内容没有签署有效的安全证书”？
2．下载根证书后提示该程序无法运行怎么办？
3．找不到或不能安装“根证书”怎么办？
4．怎样找回密码？
5．密码多次输入不正确，用户名被锁怎么办？
6．能否同时打开两个及以上页面网络购票？
7．网络购票多次未支付或取消订单，系统提示锁闭怎么办？
8．12306网站查到的信息是实时的吗？
三、网购车票
1．网络购票使用的证件有哪些？
2．12306网站购票业务办理时间有无限制？
3．儿童如何在网上购买车票？
4．如何办理网络改签、退票业务？
5．网络购票一个身份证件可以购买多少张车票？
6．一笔订单是否有购票张数限制？
7．网络购票时能否买到座位在一起的车票？
8．提交网络购票订单时，为什么会提示“没有充足的票额”？
9．为什么12306网站查询有票，提交请求不成功？
10．为什么12306网站部分车次有少量余票却无法购买？
11．为什么会出现长途列车买不到短途车票？
12．为什么在放票时间登录12306网站购票或通过电话订票，也无法购买到车票？
四、网购支付
1．哪些银行卡能在12306网站在线支付？
2．支付后不知道是否网络购票成功怎么办？
3．为什么购票成功后来收到购票成功短信或邮件？
4．在12306网站成功申请到席位后，多长时间内支付票款可以保留席位？
第二部分 铁路行李包裹业务问题解析
参考文献

货运
第三部分 铁路货运业务问题解析
参考文献