对医药保健品销售人员接待客户的流程进行了规范，划分为迎接客户进店、挖据客户需求、激发客户兴趣、化解客户异议、应对客户拒绝、达成交易、做好售后服务等几个步骤，然后对各个步骤中销售人员每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出销售人员日常工作中碰到却又难以应对的、极具代表性的一百多个销售实战情景。每个销售情景均以客户需求为出发点，以销售人员的沟通技能为线索，按实战片段、话术避雷区、行家如是说、销冠特训营等四个模块对销售人员所应具备的基本技能、专业素养、应答技巧予以说明。

朱坤福，山东朱氏药业集团创始人、董事局主席，北京大学EMBA，上海社科院特聘讲师，山东省化妆品协会会长，山东省企业家学术研究会常务理事，亚洲有名营销专家，被评为中国优秀企业家、中国诚信企业家、中国品牌企业创新人物、中国管理创新领军人物、中国健康产业领军人物。2005年7月，创办山东朱氏药业集团，经过10多年发展，现在集团旗下拥有子公司20余家，年产值50亿元，涉及医疗器械、化妆品、保健食品、高分子材料研发、企业咨询、管理培训等数十个领域。其领衔的培训公司在全国巡讲1000余次，受训企业500余家，培训学院近10万人次，成为中国管理培训业的优秀品牌。

第一章 讲究迎客的艺术 让客户对你 ｀一见钟情“

把客户邀请到店里， 销售就已迈出了关键一步

将围在促销牌旁的潜在客户转化为现实客户找到兴趣点， 犹豫不决的客户自然乐意进店

利用宣传单引入话题， 使客户注意店内产品

细致解释处方的重要性， 力争客户的理解

充分尊重客户的隐私， 及时关注客户的反应

适当寻求同事的帮助， 兼顾其他客户

留下联系方式， 让电话咨询的客户到店选购

老年人的购买心理稳定， 销售人员要服务细致周到

中年客户生活压力较大， 在选择上更注重性价比

迎合年轻客户特点， 利用各种因素刺激其购买

第二章 多留客户一会儿 成交的机会就增加几分

即使客户只是随意浏览， 也要热情地为其服务

如果客户点名买某款产品， 就不要贸然推荐其他产品

给予客户自由选购的空间， 减轻客户的购买压力

客户现在不打算购买， 并不意味若将来不会购买

利用引导式的沟通方式， 增加泭逛客户购买的可能性

客户主动让推荐药品， 销售人员要体现专业性

把握好时机， 把爱聊天客户的视线引到产品上来

适当地创根问底， 重新树立起客户对产品的信心

不要直接否定网购， 但要告知潜在风险

第三章 激发客户的 ｀情绪“ 是买卖成功的关键

先谈产品价值再谈价格， 客户更容易接受

介绍产品的不同， 突出产品的优势

运用痛苦联想法， 化解客户经济紧张的压力

转变客户固有认知， 激发客户购买产品的意愿

巧妙运用搭配原理， 合理向客户推荐产品

客户要求试用产品时， 根据具体情况恰当处理

尽管客户点名要买某产品， 销售人员仍要问清症状

灵活应对客户要求打折的情况， 不失时机地促成交易

利用包装盒和说明书， 解答关于产品有效期的询问

第四章 放大客户需求的能力， 就是收钱的能力

利用专业知识， 帮助客户树立保健意识

善于观察客户的身体语言， 才能抓住其需求点

了解客户抵触产品的原因， 消除客户的误解

介绍物有所值的产品， 化解客户的刻意回避

化解尤效退货的要求， 增强客户的信心

针对买产品送礼的客户， 首先要问清送礼对象

客观分析产品优缺点， 帮助陷入两难的客户

不管是哪种产品， 客户最关注的都是功效

一旦产品不适合客户， 销售人员一定要善意提醒

了解客户的基本需求， 有针对性地展示待销产品

综合运用销售技巧， 说服认为价格昂贵的客户

采用选择式提问方法， 解决客户的犹豫不决

第五章 解决客户的疑问， 扫清销售过程中的障碍

告知药品的成分与功效， 打消客户对不良反应的担心

治病不能急于求成， 告知客户要循序渐进

凸显产品各自的特色， 使客户认清差异， 科学抉择

如果客户是过敏体质， 推荐产品时要更加慎重

详细询问用药禁忌， 表明客户购买意愿很强烈

详尽说明生产厂家， 以证明产品值得信赖

真诚服务、 合理解释， 解决客户想要换包装的难题注重介绍产品的使用方法， 打消客户怕麻烦的疑虑

面对客户朋友的质疑， 消除误解时要有说服力

强调积分比促销更优惠， 减少客户对促销的关注

第六章 客户提出的异议越多， 越利千交易的促成

强调产品功效， 弱化 ｀不能治病\" 的影响

证明产品的功效， 坚定客户的购买决心

凸显 ｀一分价钱一分货\"， 强调药不在多而在对症

让客户认识到合理储存产品的好处， 并告知其方法

通过自身的专业知识， 转变客户对产品的认识

推荐适合客户症状的产品， 坚定客户的购买决心

改变客户对产品的认知， 激发客户的购买意愿

向客户展现门店的诚意， 这样更能打动客户

第七章 主动出击找契机， 踢好成交的临门一脚

灵活运用多种方法营造气氛， 帮助客户下决心购买

客户因购买数量多而要求降价时， 不要生硬拒绝从医学的角度使客户认识到常备血压仪的重要性

对于 ｀求新\" 的客户， 要转移其注意力

向客户翔实介绍新品牌， 力争得到客户认可

普及产品知识， 为促成交易打下基础

消除客户对产品质量的疑虑， 提升其购买意愿

耐心细致地讲解， 弱化客户对产品的疑虑

注重介绍价格的稳定性， 消除客户的后顾之忧

第八章 不断优化服务质量， 才能留住并吸引更多客户

本若提供全面服务的宗旨， 为客户推荐相关药品

迅速而准确地开单， 使客户尽快完成付款

再次提醒客户服用方法及禁忌， 展现销售人员的贴心

从维护客户利益角度出发， 使其自愿留下联系方式

站在客户的立场上， 提高宣传资料的利用率

赢得一个客户的信赖， 就可能赢得其亲友的信赖

定期对重要客户进行电话回访

制订科学的走访计划， 扩大目标市场

充分利用药历的作用， 为客户提供精准化服务

第九章 巧妙处理投诉， 进一步提升门店形象

客户抱怨产品款式少， 实际是没找到合适的产品

正确对待客户的不良情绪， 解释门店少的原因

说明降价的具体原因， 重新赢得客户的理解和信任

重视客户反馈的所有情况， 降低投诉的负面影响

对于不良反应的投诉， 提出合理的解决方案按照公司的制度流程， 处理仪器故障的投诉安抚客户的情绪， 提升门店夜间的服务质量

站在客户的角度， 解决非质量问题的退换货要求