本书是课程思政建设探索教材，将思政教育元素与专业知识、技能进行融合，夯实了学生可持续发展的基础。本书共六个项目，分别为：走进沟通、积极进行自我沟通、精通人际沟通、善于客运服务组织内部沟通、做好客运服务组织外部沟通、熟练运用客运服务沟通技巧。

本书适合作为职业院校铁路类专业的教学用书，也可作为铁路职工在职培训用书。

贯彻立德树人根本任务，融入课程思政内容；彩色印刷，图文并茂；内容全面，体系完整；针对岗位，实用性强。

沟通技巧是做好铁路客运服务工作的技能。

本书是课程思政建设探索教材，将思政教育元素与专业知识、技能进行融合，夯实了学生可持续发展的基础。本书共六个项目，分别为：走进沟通、积极进行自我沟通、精通人际沟通、善于客运服务组织内部沟通、做好客运服务组织外部沟通、熟练运用客运服务沟通技巧。

本书具有以下特点。

（1）本书为贯彻立德树人根本任务，在课程思政精神的指引下进行编写，将思政元素与客运服务沟通技能进行融合，对学生进行潜移默化的思政教育。

（2）本书依据教育部颁布的《高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准》的要求进行编写，适合作为该标准中规定的专业拓展课程沟通技巧的课堂教学用书。

（3）本书是校企双元合作教材，由职业院校一线教师与铁路企业一线专家联合编写。

（4）本书将日常沟通技巧和铁路客运服务沟通技巧进行融合介绍。通过对日常情境和工作情境语言与沟通技巧的双重介绍，方便职业院校学生理论联系实际，更好地掌握相关技能。

（5）本书案例丰富、精练实用，通过小分享小测试等多种形式将相关理论与技能呈现给读者。

本书由隋东旭（长春信息职业技术学院）担任主编，王丹（中国铁路兰州局集团有限公司银川车站）担任副主编。由于编者水平有限，本书不足之处在所难免，恳请广大读者批评、指正。索取本书相关教学资源，可与出版社编辑刘辉联系（cbslh@jg.bjtu.edu.cn；QQ39116920）。

编者

2021年3月

项目一 走进沟通 任务一 认识沟通的概念 任务二 沟通的作用 项目二 积极进行自我沟通 任务一 学会自我沟通 任务二 建立正确的自我认知 任务三 做情绪的主人 任务四 通过自我修炼走向成熟 项目三 精通人际沟通 任务一 领会人际沟通的实质 任务二 铁路客运服务人员与旅客的沟通 任务三 擅长倾听与分享 任务四 熟练使用口头沟通技巧 任务五 铁路客运服务人员与投诉人员的沟通 任务六 具备书面沟通能力 任务七 巧妙地使用非语言沟通手段 项目四 善于客运服务组织内部沟通 任务一 组织内部沟通认知 任务二 铁路客运服务组织团队沟通 任务三 铁路客运服务人员垂直沟通 任务四 铁路客运服务人员横向沟通 任务五 铁路客运服务人员会议沟通 项目五 做好客运服务组织外部沟通 任务一 铁路客运服务组织外部沟通概述 任务二 铁路客运服务人员与同行的沟通 任务三 铁路客运服务人员应急沟通与危机公关 任务四 新闻发布会 项目六 熟练运用客运服务沟通技巧 任务一 客运服务工作中沟通技巧的运用原则 任务二 客运服务语言与沟通规范 参考文献