作为课程思政建设探索教材，本书以高速铁路客运服务管理所依托的服务硬件与软件为主线，对动车组与高速铁路车站的客运服务管理知识进行了系统介绍，并将政策解读、理念阐释、爱岗敬业等思政内容融入教材。本书共分7个项目，分别为高速铁路客运服务人员素养、动车组客运服务设备设施管理、动车组文明服务规范、动车组乘务服务标准化管理、动车组经营管理、高速铁路车站客运服务规范、铁路旅客投诉管理。本书适合作为高等职业学校、中等职业学校、技工学校高速铁路类专业的教材，也可作为铁路企业职工培训教材。

贯彻立德树人根本任务，融入思政元素，有二维码数字视频资源，体系完整、内容全面、图文结合。

作为课程思政建设探索教材，本书以高速铁路客运服务管理所依托的服务硬件与软件为主线，对动车组与高速铁路车站的客运服务管理知识进行了系统介绍，并将政策解读、理念阐释、爱岗敬业等思政内容融入教材。本书共分7个项目，分别为高速铁路客运服务人员素养、动车组客运服务设备设施管理、动车组文明服务规范、动车组乘务服务标准化管理、动车组经营管理、高速铁路车站客运服务规范、铁路旅客投诉管理。本书适合作为高等职业学校、中等职业学校、技工学校高速铁路类专业的教材，也可作为铁路企业职工培训教材。
本书具有以下特点。

（1）本书以教育部颁布的《高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准》为依据进行编写，适合作为该标准中规定的专业拓展课程高速铁路客运服务管理的课堂教学用书。

（2）本书贯彻立德树人根本任务，在课程思政建设精神的指引下，将思政教育内容与专业课程内容进行融合，在专业课教材中融入贴合工作岗位的思政元素。

（3）本书是校企双元合作教材，由职业院校一线教师与铁路企业一线专家联合编写。

本书由刘涛、王茜担任主编，王丹、韩磊、于海燕担任副主编，具体编写分工如下：项目一、项目二由刘涛编写，项目三由王茜编写，项目四由王丹编写，项目五由于海燕编写，项目六、项目七由韩磊编写。

由于编者水平有限，本书不足之处在所难免，恳请广大读者批评、指正。索取本书相关教学资源，可与出版社编辑刘辉联系（cbslh@jg.bjtu.edu.cn;QQ39116920）。

编者
2021年3月

项目一 高速铁路客运服务人员素养1 任务一 高速铁路客运服务人员基本素质3 任务二 高速铁路客运服务人员形象礼仪要求8 项目二 动车组客运服务设备设施管理21 任务一 动车组客运服务设备设施管理规定23 任务二 动车组客运服务备品管理规定34 项目三 动车组文明服务规范41 任务一 动车组乘坐环境规范43 任务二 动车组运行中的文明服务47 项目四 动车组乘务服务标准化管理52 任务一 动车组乘务作业标准规范54 任务二 列车长作业流程及标准58 任务三 乘务员作业流程及标准65 任务四 餐饮服务员作业流程及标准70 项目五 动车组经营管理76 任务一 动车组餐饮及商品经营管理78 任务二 动车组广告经营管理81 项目六 高速铁路车站客运服务规范86 任务一 高铁中型及以上车站服务质量规范89 任务二 高铁小型车站服务质量规范106 项目七 铁路旅客投诉管理120 任务一 旅客投诉处理机构职责122 任务二 旅客投诉受理、处置流程126 任务三 旅客投诉考核管理131 参考文献134