《汽车服务总论》根据汽车产业价值链的服务分类，全面介绍了汽车后市场服务的本质特点及其所含的各类服务，包括汽车物流服务、汽车整车营销服务、汽车售后与维修服务、汽车金融服务、汽车网络营销服务、汽车二手车服务、汽车配件与用品服务、汽车媒体服务、汽车回收再生服务、汽车文化服务、汽车其他服务等各类服务，目的在于使汽车营销服务专业的学生通过本书的学习，能从更加广泛的视角理解汽车服务专业的丰富内涵、职业机会、岗位需求以及所需的专业知识和职业素养。
《汽车服务总论》可以作为汽车专业所有技术服务与非技术服务方向学生的通用教材，通过学习理解汽车服务的丰富内涵和职业前景，培养自己的专业兴趣、服务意识和职业适应能力。本书也可以作为从事汽车营销、服务类岗位工作人员的职业能力提升学习材料，以及汽车行业营销、服务类岗位新进员工的培训教材。

前言

第一章 汽车服务概述
第一节 从系统的意义上认识汽车服务
一、汽车的定义与变化
二、汽车服务的特殊性质
三、汽车服务的定义及研究对象
四、汽车服务工程
第二节 汽车服务的分类与基本内容
一、汽车服务的分类
二、汽车服务的基本内容
第三节 我国汽车服务市场面临的机会、挑战与发展趋势
一、我国汽车服务市场面临的机会与挑战
二、我国汽车服务市场的发展趋势
第四节 优化服务运营系统模型
一、汽车服务运营系统模型
二、汽车服务质量管理模型
综合实训与练习

第二章 汽车物流服务
第一节 认识汽车物流
一、物流的定义与关键要点
二、汽车物流管理的任务与主要内容
三、汽车物流的类型与特点
四、汽车物流的基本模式
五、我国汽车物流的现状与发展趋势
第二节 汽车物流运营
一、汽车物流的基本环节
二、汽车物流6大要素
三、汽车销售物流
第三节 汽车物流管理模式和信息管理
一、汽车物流与汽车供应链
二、汽车物流管理模式与信息管理系统
综合实训与练习

第三章 汽车整车营销服务
第一节 汽车营销概述
一、汽车营销的概念和主要工作内容
二、对汽车营销人员的基本要求
三、汽车营销部门的组织结构与职能分工
四、汽车营销岗位任务
第二节 汽车营销的核心概念及活动保证
一、汽车营销的核心概念
二、汽车营销活动的重要保证
第三节 汽车整车营销的核心流程
一、客户开发
二、售前准备
三、客户接待
四、需求分析
五、产品介绍
六、试乘试驾
七、签约成交
八、交车结账
九、售后跟踪
十、客户关系管理
综合实训与练习

第四章 汽车售后与维修服务
第一节 汽车售后服务
一、汽车售后服务的基本含义
二、汽车售后服务的价值
三、汽车售后服务的核心思想
四、汽车厂商的售后服务
五、汽车“三包”和召回服务
第二节 汽车维修服务
一、汽车维护保养服务
二、汽车故障诊断
三、汽车故障排除
四、汽车检测
五、汽车钣金
六、汽车涂装
七、汽车维修质量管理
综合实训与练习


第五章 汽车金融服务
第一节 汽车金融与汽车金融服务
一、汽车金融概述
二、汽车金融的发展历史与现状
第二节 我国汽车金融的主要形式
一、汽车消费信贷
二、汽车保险服务
三、汽车租赁服务
四、汽车融资租赁
五、汽车再融资
六、汽车金融产品举例
七、汽车金融创新
第三节 我国汽车金融的风险防范
一、风险与风险管理
二、汽车金融的主要风险
三、汽车金融风险防范
综合实训与练习

第六章 汽车网络营销服务
第一节 认识网络营销服务
一、汽车网络营销概述
二、汽车网络营销发展趋势
三、汽车网络营销现状分析
第二节 汽车网络营销工具及应用
一、汽车网络营销的基本工具
二、网络营销工具的应用
第三节 汽车网络营销团队建设与运营实务
一、网络营销团队建设
二、网络营销运营实务
综合实训与练习

第七章 汽车二手车服务
第一节 二手车交易服务概述
一、二手车市场概念及作用
二、二手车交易的特征
三、二手车交易的原则
四、二手车的交易形式
五、二手车交易的基本流程
六、禁止交易的二手车
七、二手车服务
第二节 二手车鉴定评估服务
一、二手车鉴定评估的基本概念
二、二手车鉴定评估的程序
第三节 二手车技术状况鉴定
一、二手车静态检查
二、二手车动态检查
三、二手车仪器检查
四、二手车技术状况综合评定
五、二手车评估的基本方法
综合实训与练习

第八章 汽车配件与用品服务
第一节 汽车配件服务
一、汽车配件的概念
二、汽车配件的分类
三、汽车配件经营的行业特点
四、我国汽车配件市场的现状
五、我国汽车配件行业的发展策略
六、我国汽车配件销售的主要模式
第二节 汽车用品服务
一、汽车用品与分类
二、我国汽车用品市场分析
三、汽车用品市场的未来趋势
四、汽车用品市场营销
综合实训与练习

第九章 汽车媒体服务
第一节 汽车媒体的发展与类型
一、媒体与新媒体的定义
二、新媒体的特性
三、汽车报纸的类型与特点
四、汽车杂志的分类与特点
五、汽车广播的分类与特点
六、汽车电视的分类与特点
第二节 汽车新媒体的类型与内容
一、电子商务与网络新媒体
二、汽车自媒体介绍
三、汽车媒体服务的应用
综合实训与练习

第十章 汽车回收再生服务
第一节 汽车回收再生
一、汽车回收再生概念
二、国外汽车回收再生情况
三、我国的汽车回收再利用情况
第二节 汽车回收拆解与再制造
一、三种回收模式
二、汽车拆解流程
三、报废汽车资源化再制造
综合实训与练习

第十一章 汽车文化服务
第一节 汽车展会服务
一、世界著名汽车展会
二、我国两大汽车展会
三、汽车展会的策划
第二节 汽车竞赛服务
一、汽车竞赛介绍
二、世界著名的汽车竞赛介绍
第三节 汽车俱乐部服务
一、汽车俱乐部的类型
二、我国汽车俱乐部发展现状
综合实训与练习

第十二章 汽车其他服务
第一节 驾驶人培训服务
一、驾驶执照的申领与准驾车型
二、驾驶人培训的必要性
三、驾驶人的培训流程
四、科目考试内容及合格标准
五、驾驶人培训场所和机构
第二节 汽车停车服务
一、停车场及其分类
二、经营性停车场的建设和管理
第三节 共享汽车服务
一、共享经济与共享汽车
二、共享汽车品牌介绍
三、共享汽车运作模式
综合实训与练习

参考文献