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人际关系与沟通技巧（慕课版） 
定 价：49.8 元 丛书名：智慧商业创新型人才培养系列教材
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本书从语言沟通、非语言沟通、沟通技能、化解人际冲突、求职沟通、与同事沟通、与上司沟通、与下属沟通、会议沟通、与客户沟通等方面，全方位、多角度地介绍了人际交往与沟通中的问题及处理技巧，以提高读者在工作和生活中的交际能力，帮助读者更好地适应社会。
本书还融入了思政元素，以音频的形式呈现。同时本书还配套了精品慕课及演示微课视频，读者可以通过扫描二维码观看。 本书内容新颖、案例丰富、实用性强，既可作为本科院校和高职院校公共基础课或专业基础课的教材，也可作为社会人员提高人际沟通能力的参考书，还可作为各类机关、企事业单位进行岗位培训的教材。
1. 内容场景新，选择了包括直播、新媒体、短视频、电话会议等在内的适应当下互联网环境的沟通场景，对人际关系的处理进行解析，符合学生的认知与兴趣爱好。
2. 配套名师主讲慕课，对重点内容进行解析和拓展。 3. 强化课程思政教育，专门设置思政板块，附思政内容音频讲解。 4. 双色印刷，版式精美。 5. 提供丰富的教学资源，如PPT、教学大纲、教案、拓展案例等，方便教师教学。?
吕丽辉，女，杭州电子科技大学管理学院副教授。为本科生、研究生、留学生（全英文）开设公共关系、商务礼仪、社会热点事件与媒体管理等多门课程，多次学评教全院；主持校教改课题4项，开设新生研讨课1项，教学模式改革课程1项，思政课程1项。主持完成省级课题3项；独立、作者发表论文30余篇，其中CSSCI 7篇，权威期刊《新华文摘》全文转载1篇；主编著作为国家出版基金项目及“十二五”国家重点出版物出版规划项目研究成果；获浙江省高校科研成果奖二等奖1项；副省级领导批示1份。
第 一单元 有价值的无形资产—人际关系 1
情景还原.................................................................... 2 专题一 初识人际关系........................................................2 一、人际关系的重要性................................................................2 二、人际关系的心理构成.............................................................3 三、人际关系的三维理论.............................................................4 四、影响人际关系的主要因素......................................................5 五、处理人际关系的基本原则......................................................6 专题二 人际关系建立与发展的过程.......................................7 一、定向阶段..............................................................................7 二、情感探索阶段.......................................................................7 三、感情交流阶段.......................................................................8 四、稳定交往阶段.......................................................................8 专题三 人际关系中的个人形象管理...................................... 8 一、个人形象的重要性................................................................8 二、个人形象四大要素................................................................8 三、个人形象的管理................................................................. 11 回顾·思考·讨论·应用................................................11 第二单元 构建和谐人际关系的关键—沟通 13 情景还原.................................................................. 14 专题一 沟通的内涵......................................................... 14 一、沟通的重要性和特点.......................................................... 14 二、沟通的基本要素................................................................. 15 三、有效沟通的条件................................................................. 17 四、沟通的原则........................................................................ 17 专题二 沟通的类型......................................................... 19 一、正式沟通与非正式沟通...................................................... 19 二、语言沟通与非语言沟通.......................................................20 三、单向沟通与双向沟通...........................................................22 四、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通.........................................23 五、跨文化沟通.........................................................................24 专题三 沟通的3 个层次....................................................26 一、沟而不通............................................................................26 二、沟而能通............................................................................27 三、不沟而通........................................................................... 28 回顾·思考·讨论·应用............................................... 29 第三单元 从逻辑思考到语言输出—语言沟通 31 情景还原.................................................................. 32 专题一 口头沟通............................................................32 一、口头沟通的优缺点..............................................................32 二、口头沟通的基本原则...........................................................33 三、口头沟通的技巧..................................................................33 专题二 书面沟通............................................................37 一、书面沟通的优缺点..............................................................37 二、书面沟通的基本原则.......................................................... 38 三、商务文书写作.................................................................... 39 专题三 网络沟通............................................................42 一、网络沟通的优缺点..............................................................42 二、使用聊天软件沟通的技巧................................................... 43 三、使用电子邮件沟通的技巧................................................... 46 回顾·思考·讨论·应用............................................... 47 第四单元 和说话一样高效的沟通方式—非语言沟通 49 情景还原.................................................................. 50 专题一 初识非语言沟通...................................................50 一、非语言沟通的内涵............................................................. 50 二、非语言沟通的特点............................................................. 50 三、非语言沟通的作用............................................................. 51 专题二 副语言............................................................... 51 一、重音...................................................................................52 二、语调...................................................................................52 三、语音停顿............................................................................52 四、语速...................................................................................52 五、类语言...............................................................................53 专题三 身体语言............................................................53 一、外在形象............................................................................53 二、肢体动作........................................................................... 55 三、面部表情........................................................................... 59 专题四 外在环境语言...................................................... 61 一、空间距离........................................................................... 61 二、时间的控制.........................................................................62 回顾·思考·讨论·应用............................................... 63 第五单元 有效沟通才是竞争力—沟通技能 65 情景还原.................................................................. 66 专题一 有效传递信息......................................................66 一、明确信息接收对象............................................................. 66 二、确定信息的内容................................................................. 66 三、选择合适的信息传递方式................................................... 67 四、选择恰当的信息传递时机................................................... 67 专题二 有效倾听............................................................67 一、倾听的重要性.................................................................... 67 二、倾听的法则........................................................................ 69 三、倾听的7 个层次..................................................................72 专题三 有效回应............................................................73 一、有效回应的基本原则...........................................................73 二、有效回应的方式................................................................. 74 三、有效回应的技巧................................................................. 76 回顾·思考·讨论·应用............................................... 79 第六单元 用非暴力沟通建立和谐关系—化解 人际冲突 81 情景还原.................................................................. 82 专题一 初识人际冲突......................................................82 一、人际冲突的特性................................................................. 83 二、影响人际冲突处理的因素................................................... 83 三、处理人际冲突的基本原则................................................... 84 专题二 处理人际冲突的常见方式........................................86 一、逃避.................................................................................. 86 二、退让.................................................................................. 87 三、折中.................................................................................. 87 四、强制.................................................................................. 87 五、合作.................................................................................. 87 专题三 有效化解人际冲突................................................88 一、确认自己的问题和需求...................................................... 88 二、与对方建立沟通约定.......................................................... 88 三、说明自己的问题和需求...................................................... 89 四、提供解决方案.................................................................... 90 回顾·思考·讨论·应用............................................... 91 第七单元 获得职场认可的第 一步—求职沟通 93 情景还原.................................................................. 94 专题一 做好面试前的准备................................................94 一、了解目标公司.................................................................... 94 二、撰写求职信、个人简历...................................................... 95 三、树立自我形象.................................................................... 97 专题二 面试过程中的沟通技巧...........................................99 一、应对面试的基本原则.......................................................... 99 二、面试中语言表达的技巧.................................................... 100 三、面试中自我介绍的技巧.................................................... 101 四、面试中倾听的技巧........................................................... 104 五、面试中应答的技巧........................................................... 104 专题三 面试结束后应注意的问题...................................... 106 一、适时告辞、及时退出........................................................ 106 二、不要过早询问面试结果.................................................... 107 三、面试成功、做出回复........................................................ 108 回顾·思考·讨论·应用..............................................109 第八单元 职场中的平行沟通—与同事沟通 111 情景还原.................................................................112 专题一 初识同事关系.................................................... 112 一、同事关系的重要性........................................................... 112 二、4 种不同类型的同事......................................................... 113 三、影响同事关系的因素........................................................ 114 专题二 与同事相处的原则与技巧...................................... 115 一、与同事相处的基本原则.................................................... 115 二、与同事相处的技巧........................................................... 117 三、与4 种不同类型同事的相处方法....................................... 120 专题三 与同事沟通的策略.............................................. 122 一、与同事沟通的基本原则.................................................... 122 二、与同事沟通的技巧........................................................... 123 回顾·思考·讨论·应用..............................................126 第九单元 职场中的上行沟通—与上司沟通 129 情景还原.................................................................130 专题一 与上司建立和谐关系............................................ 130 一、全面了解上司.................................................................. 130 二、与上司相处的基本原则.................................................... 131 三、与上司相处的技巧........................................................... 133 专题二 向上司汇报工作................................................. 134 一、向上司汇报工作的基本原则............................................. 134 二、撰写书面汇报的技巧........................................................ 136 三、做好口头汇报的技巧........................................................ 138 专题三 向上司请示工作................................................. 141 一、换位思考，请示更高效.................................................... 141 二、结论先行，观点更明了.................................................... 142 三、策划题目，请示更精准.................................................... 144 专题四 与上司谈升职加薪.............................................. 145 一、与上司谈升职加薪的技巧................................................. 145 二、用积极的心态面对谈升职加薪的结果............................... 148 回顾·思考·讨论·应用............................................. 149 第十单元 职场中的下行沟通—与下属沟通 151 情景还原.................................................................152 专题一 与下属相处的“3A”原则..................................... 152 一、接受他人......................................................................... 152 二、赞同他人......................................................................... 153 三、赏识他人......................................................................... 154 专题二 向下属委派任务................................................. 154 一、委派任务的基本原则........................................................ 154 二、有效委派任务的基本步骤................................................. 156 三、委派任务的态度............................................................... 158 专题三 表扬下属.......................................................... 160 一、表扬下属的基本原则........................................................ 160 二、选择得当的表扬方式........................................................ 161 专题四 批评下属.......................................................... 162 一、批评下属的基本原则........................................................ 162 二、使用铺垫句式进行批评.................................................... 163 三、批评方式要因人而异........................................................ 164 回顾·思考·讨论·应用..............................................165 第十一单元 职场中的群体沟通—会议沟通 167 情景还原.................................................................168 专题一 初识会议沟通.................................................... 168 一、会议沟通的特点............................................................... 168 二、会议沟通的类型............................................................... 169 三、会议沟通的作用............................................................... 169 四、高效会议沟通的要素........................................................ 170 专题二 会议的准备与组织.............................................. 172 一、设定会议目标.................................................................. 172 二、拟定会议议题.................................................................. 172 三、确定与会人员.................................................................. 173 四、确定会议时间.................................................................. 174 五、选择会议地点.................................................................. 175 六、有序安排会议议程........................................................... 177 专题三 成功推进会议的策略............................................ 179 一、选择合适的会议互动模式................................................. 180 二、营造积极的会议氛围........................................................ 181 三、会议主持的控场技巧........................................................ 182 四、选择达成决策的方式........................................................ 184 五、应对会议上的突发情况.................................................... 185 回顾·思考·讨论·应用..............................................186 第十二单元 建立与维护良好的客户关系— 与客户沟通 189 情景还原.................................................................190 专题一 初识客户沟通.................................................... 190 一、客户沟通的内容和作用.................................................... 190 二、客户沟通的途径............................................................... 191 三、主客双方的沟通风格........................................................ 192 专题二 客户沟通的策略................................................. 194 一、换位思考，以诚相待........................................................ 194 二、结合客户特点进行针对性沟通.......................................... 194 三、应对客户的异议............................................................... 195 四、妥善处理客户投诉........................................................... 197 专题三 直播场景下的客户沟通......................................... 199 一、直播的特点...................................................................... 199 二、提升直播话术感染力的技巧............................................. 200 三、做好直播互动的技巧........................................................ 201 回顾·思考·讨论·应用............................................. 202
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