随着我国民航业的快速发展，民用航空运输对航空服务人才的需求迅速增加，民航地勤服务是航空运输生产组织的一个重要组成部分。地勤一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于空勤而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。本教材将着重从旅客参与航空运输的地勤服务过程为脉络，进行问询、客票、值机、安检、旅客运送等过程的描述，让学生对地勤主要岗位的工作内容、技能要求有所了解。因此本书既可以作为民航服务类专业学生教科书，也可以作为民航企业员工培训用书。

特点：突出岗位适用、内容实用原则。充分融入航空企业一线经验和专业教师教学经验，将丰富的企业案例和资料链接融入教材编写当中，内容丰富、难易结合，让学生尽早接触和了解行业，有助于培养学生职业素养。

随着我国民航业的快速发展，民用航空运输市场对航空服务人才的需求迅速增加，民航运输、空中乘务等航空服务类专业建设和课程改革也在不断地探索与发展。安全第*、服务至上是民航运输工作的重要指导思想，是其赖以生存和发展的基础。民航地勤服务作为航空运输生产组织的一个重要组成部分，为便于航空服务类专业学生更有效、更有针对性地学习旅客运输服务的相关知识，保障航空运输的安全、高效，进一步提高旅客服务及管理水平，我们编写了这本《民航地勤服务》教材。本教材编写秉承教材开发要在一定程度上与工作过程相结合的设计理念，围绕民航地勤服务实际工作的过程及学生认知规律进行系统的教材开发与设计，注重理论与实践相结合。从民航地勤岗位安全职责、旅客服务及安全管理的角度出发,共编写了八个学习单元。在民航地勤服务概述的基础上，对机场公共服务、订座服务、值机服务、行李运输服务、旅客运送服务、航班运行服务、联检服务等环节进行了阐述，内容丰富、结构合理、明晰易懂，为学生了解民航地勤服务的内容并有效地向旅客提供高质量的服务奠定了基础。主要特点如下：1. 以行业规范为标准，校企合作共同开发专业教材本教材编写团队成员具有丰富的行业实践经历，在教材内容上引入了大量的现实案例和资料链接，将行业标准、企业要求融入教材中，设置了不同的项目实训，具有真实性和可操作性。学习者能了解民航地勤服务各岗位的基本工作内容、民航地勤服务人员需具备的行为规范，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准，全面提升民航地勤服务工作的职业技能、满足岗位要求。2. 课程思政贯穿教材始终，培养职业精神，提升职业素养践行当代民航精神，将忠诚担当的政治品格、严谨科学的专业精神等内容贯穿于整个教材，使学生在学习知识的获得感中，认知到个人前途与国家命运的紧密融合，为今后更好地从事民航地勤服务工作奠定坚实的基础。3. 以互联网 教育教学的形式建设立体化教学资源发挥互联网 职业教育优势，以新技术为工具，提高学习的趣味性。本教材在每个任务单元用二维码链接配套的微课，学生能从多姿多彩的视频教学中生动形象地理解或复习所学的知识，让学习者在不同环境下体验实景化学习，满足其个性化需求，形成了新形态一体化教材。同时，我们建立了丰富的线上教学资源，PPT、案例视频、作业练习与模拟实训互补，提高情境化教学质量，学生学习在线课程的过程中遇到的问题能够得到及时解决，实现个性化主动教学。本书由汤黎、江群主编，武瑾、段莎琪担任副主编。本书的编写分工是：项目一由段莎琪编写；项目二、三由武瑾编写；项目四、五、七由汤黎编写；项目六、八由江群编写。汤黎、江群负责全书的统稿工作。本书在编写过程中得到了武汉职业技术学院、郑州旅游职业学院、张家界航空工业职业技术学院的大力支持和帮助，在此表示衷心感谢！由于教材编写时间紧，水平有限，在撰写过程中难免有疏漏之处，不足之处在所难免，恳请各位专家、教师及业内外人士不吝赐教，提出宝贵意见，在此致以诚挚的谢意！编者2021年10月前言

汤黎，硕士研究生，武汉职业技术学院副教授。具有中国东方航空公司工作经历，主要承担民航旅客运输、航站楼旅客服务、航空运输地理等专业课程的教学。作为专业教师，始终关注、了解行业动态，不断提高认知和业务水平。曾公开出版教育部十二五规划教材及主编专业教材数本，发表核心期刊论文等多篇专业论文，主持或参与了省级以上重大课题项目六项。获得全国旅游职业院校教师论文大赛三等奖，湖北省职业院校信息化教学比赛二等奖，民航旅客运输课程获教育部教指委省级精品课程，指导学生荣获互联网 大学生创新创业大赛校二、三等奖等奖项。

项目一民航地勤服务概述1

任务一民航地勤服务的概念2

任务二民航地勤服务企业及相互关系8

任务三民航机场服务规范23



项目二机场公共服务32任务一地面交通服务33

任务二机场旅客问询服务38

任务三机场旅客广播服务43

任务四民航公共信息标志服务53

任务五机场商业零售服务64



项目三机场订座服务74任务一航班信息查询75

任务二旅客订座81



项目四机场值机服务99任务一值机岗前准备100

任务二值机操作流程106



项目五行李运输服务117任务一一般行李运输118

任务二特殊行李运输124

任务三行李运费128

任务四行李的安全检查132

任务五行李运输不正常的处理143



项目六旅客运送服务156任务一一般旅客运送158

任务二特殊旅客运送163

任务三旅客运送的特殊情况181



项目七航班运行服务188任务一航班延误189

任务二航班取消192

任务三航班中断、补班和返航195



项目八机场联检服务199任务一海关通关服务200

任务二边防检查服务215

任务三检验检疫服务221



参考文献231

目录

项目一民航地勤服务概述1任务一民航地勤服务的概念2

任务二民航地勤服务企业及相互关系8

任务三民航机场服务规范23



项目二机场公共服务32任务一地面交通服务33

任务二机场旅客问询服务40

任务三机场旅客广播服务45

任务四民航公共信息标志服务56

任务五机场商业零售服务67



项目三机场订座服务78任务一航班信息查询79

任务二旅客订座85



项目四机场值机服务105任务一值机岗前准备106

任务二值机操作流程112



项目五行李运输服务123任务一一般行李运输124

任务二特殊行李运输130

任务三行李运费134

任务四行李的安全检查138

任务五行李运输不正常的处理149



项目六旅客运送服务161任务一一般旅客运送163

任务二特殊旅客运送168

任务三旅客运送的特殊情况185



项目七航班运行服务193任务一航班延误194

任务二航班取消197

任务三航班中断、补班和返航200



项目八机场联检服务203任务一海关通关服务204

任务二边防检查服务221

任务三检验检疫服务227



主要参考文献237