本书按照“工作过程导向”的理念,采用项目化教学模式编写,以工作任务为中心组织教材内容,突出了工学结合、实践性与可操作性,体现了以技能训练为主线、相关知识为支撑的先进教学理念。
本书立足于实际能力培养,针对现代制造企业质量管理工作所需的岗位技能,分成若干典型实训项目,通过质量管理典型案例的开展、分析、讨论、实施,让学生在完成具体项目的过程中构建相关理论知识,掌握质量管理技能。本书以最新颁布的GB/T 19000—2008族标准设计教学内容,详细介绍了新标准的理解实施要点,并融合了相关内审员资格证书、“质量工程师”初、中级职业资格证书对知识、技能的要求,教学设计更贴近实际。
本书可作为高职院校质量管理相关课程的教学用书,也可作为企业管理培训、ISO 9000管理认证培训教材,还可供本科院校师生、企业管理人员和广大爱好者参考使用。
随着中国成为世界的现代制造业中心之一,全国有大量的中小企业急速发展,但企业管理人员素质参差不齐,造成我国产品质量水平低,竞争能力差。企业的发展急需大量基层管理人员,而长期以来我国高职教育中质量管理教育比较薄弱,导致目前企业在岗的质量专业人员缺乏系统的质量专业知识和质量管理技能,许多企业的经营管理者和技术人员缺乏基本的质量管理知识。21世纪是质量的世纪,全球性的市场竞争直接表现为产品质量的竞争和服务质量的竞争,提高质量不仅是企业竞争的策略,而且成为当今世界经济发展的驱动力。
本书根据高等职业教育的特点,采用以职业能力培养为核心,理论讲授与实践教学并举、校企合作与工学结合并轨的新型教育模式编写。为了使广大高职院校学生了解质量管理的基本知识,掌握质量管理的基本技能,将来能胜任企业生产及质量管理工作,编者组织了多年从事质量管理和质量认证的企业专家、多年从事质量管理生产实践的高工和具有丰富的相关教学经验的教师,共同参与编写了本书。
本书立足于实际能力培养,对内容的选择作了重要改革,突出了以工作任务为中心和对学生职业能力的训练,理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行,改变了以知识传授为主的传统学科教学模式。本书基于实际企业的质量管理工作过程,设计综合性学习任务,将知识点项目化;把质量管理原理、质量检验等相关理论知识有机结合起来,使得理论教学以必需、够用为度,强调让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识并发展职业能力,同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要,融合了相关职业资格证书,如ISO 9000内审员资格证书、“质量工程师”初、中级职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
本书主要针对非企业管理类专业的教学,特别适用于高职高专机电类质量管理课程教学的需要,注重理论与实践相结合,管理方法与统计技术兼顾,同时吸收国内外先进的质量管理理论和方法,使本书内容现代化。
本书共分8个学习项目,每个项目都基于一个完整的工作过程,包括认识质量和质量管理、顾客满意度测评、建立质量管理体系、质量管理体系内部审核、质量检验、抽样检验、质量成本管理、质量改进等内容。每个项目均包括知识目标、技能目标、项目案例导入、相关知识点、任务提出和实施、拓展训练等内容,项目来源于真实企业的典型工作案例,内容贴近实际。教材设计特色鲜明、体系完整,每章后面均附有本章小结、思考题和训练题,以满足教学要求。
本书可作为高职院校质量管理相关课程的教学用书,也可作为企业管理培训、ISO?9000管理认证培训教材,还可供本科院校师生、企业管理人员和广大爱好者参考 使用。
本书由俞鸿斌和楼艳主编,由俞方平和周建忠任副主编,全书由俞鸿斌统稿和定稿。
在编写本书的过程中编者参阅的相关参考文献对本书的编写起到了重要的作用,在此编者对这些参考文献的编著者致以衷心感谢!
限于作者的水平,书中难免有错误和不当之处,恳请广大读者批评指正!
编 者
第1章 认识质量和质量管理1
1.1 认识质量和质量管理1
1.1.1 质量的概念2
1.1.2 质量的经济性、广义性、
时效性和相对性4
1.1.3 质量的形成过程4
1.1.4 质量概念的演变6
1.2 质量管理的概念7
1.2.1 质量管理的概念7
1.2.2 质量管理的八项原则9
1.2.3 质量管理理论的发展过程11
1.2.4 质量管理的国际标准化14
1.2.5 我国的质量管理发展
大事回顾14
1.3 “质量是企业生命”案例分析讨论15
1.3.1 任务要求15
1.3.2 检查方法16
1.3.3 评估策略17
拓展训练17
本章小结18
思考与训练题18
第2章 顾客满意度测评19
2.1 顾客与顾客要求19
2.1.1 顾客20
2.1.2 顾客要求20
2.2 顾客满意与顾客满意管理21
2.2.1 顾客满意21
2.2.2 顾客满意管理24
2.2.3 顾客忠诚25
2.3 中国顾客满意指数28
2.3.1 中国顾客满意指数基本
模型29
2.3.2 中国顾客满意度指数的
层次30
2.4 顾客满意度测评31
2.4.1 顾客满意度指数测评的
意义31
2.4.2 顾客满意度测评工作程序31
2.4.3 顾客满意度的测评方法32
2.5 顾客满意度调查案例实施40
2.5.1 任务要求40
2.5.2 检查方法40
2.5.3 评估策略41
拓展训练44
本章小结44
思考与训练题45
第3章 建立质量管理体系46
3.1 认识ISO?9000族标准46
3.1.1 ISO?9000族标准简介47
3.1.2 我国的GB/T?19000标准47
3.2 GB/T?19001—2008/ISO?9001:2008
标准理解和实施要点48
3.3 建立企业质量管理体系的案例
实施79
3.3.1 任务要求79
3.3.2 检查方法79
3.3.3 企业质量管理体系的建立80
3.3.4 质量管理体系策划
设计阶段80
3.3.5 质量管理体系文件
编写阶段83
3.3.6 质量管理体系实施和
试运行142
3.3.7 质量管理体系正式运行和
申请认证阶段143
3.3.8 评估策略143
拓展训练144
本章小结145
思考与训练题145
第4章 质量管理体系内部审核146
4.1 认识审核相关术语146
4.2 质量审核概述148
4.2.1 审核的定义148
4.2.2 质量审核的分类与目的148
4.2.3 质量管理体系审核范围149
4.2.4 审核准则(审核依据)149
4.2.5 内部审核的时机与频度150
4.2.6 质量审核的原则150
4.2.7 内部审核和外部审核的
比较150
4.3 质量管理体系审核要点152
4.4 内部审核员163
4.4.1 内部审核员的作用163
4.4.2 审核员应具备的素质164
4.5 质量管理体系内部审核案例实施164
4.5.1 任务要求165
4.5.2 内部审核的步骤165
4.5.3 审核策划166
4.5.4 审核准备168
4.5.5 审核实施171
4.5.6 编写审核报告177
4.5.7 纠正措施和跟踪验证179
拓展训练179
本章小结180
思考与训练题180
第5章 质量检验181
5.1 质量检验的基本知识181
5.1.1 与质量检验有关的定义181
5.1.2 质量检验与质量管理体系的
关系182
5.1.3 质量检验的依据182
5.1.4 企业质量检验的步骤183
5.2 检验方式的分类184
5.3 质量检验方法186
5.4 质量检验案例实施187
5.4.1 任务要求187
5.4.2 质量检验计划187
5.4.3 进货检验198
5.4.4 过程(工序)检验199
5.4.5 最终检验和试验202
5.4.6 不合格品的控制204
拓展训练209
本章小结209
思考与训练题209
第6章 抽样检验211
6.1 抽样检验简述211
6.1.1 全数检验和抽样检验的
含义211
6.1.2 抽样检验分类212
6.2 统计抽样检验基本理论214
6.2.1 统计抽样检验概念214
6.2.2 接收概率215
6.2.3 百分比抽样检验的
不合理性220
6.3 GB/T?2828.1—2003标准术语221
6.4 抽样检验案例实施222
6.4.1 任务要求222
6.4.2 GB/T 2828.1标准应用
基本程序222
6.4.3 某球阀产品抽样方案
应用案例233
拓展训练235
本章小结235
思考与训练题235
第7章 质量成本管理236
7.1 认识质量成本236
7.1.1 质量成本概论236
7.1.2 质量成本管理239
7.2 质量成本的预测和计划240
7.2.1 确定比较基期和比较基数240
7.2.2 建立质量成本指标体系240
7.2.3 质量成本预测241
7.2.4 质量成本计划242
7.3 质量成本数据的收集和核算243
7.3.1 质量成本科目的设置244
7.3.2 质量成本数据的收集245
7.3.3 质量成本的核算246
7.4 质量成本综合分析和报告250
7.4.1 质量成本综合分析250
7.4.2 质量成本报告251
7.5 质量成本控制与考核252
7.5.1 质量成本控制252
7.5.2 质量成本考核253
7.6 质量成本分析和核算案例实施253
7.6.1 任务要求253
7.6.2 典型案例254
拓展训练259
本章小结259
思考与训练题260
第8章 质量改进261
8.1 质量改进的概念261
8.1.1 质量改进和持续改进的
定义261
8.1.2 质量改进与质量控制的
区别262
8.1.3 质量改进的意义263
8.1.4 质量改进的类型263
8.2 质量改进对象的选择263
8.3 质量改进的实施264
8.3.1 质量改进的基本程序264
8.3.2 质量改进的具体步骤264
8.4 质量改进的工具与技术268
8.4.1 调查表法268
8.4.2 分层法270
8.4.3 水平对比法271
8.4.4 头脑风暴法271
8.4.5 因果分析图法272
8.4.6 流程图273
8.4.7 树图274
8.4.8 控制图275
8.4.9 直方图法280
8.4.10 排列图法284
8.4.11 散布图法286
8.5 质量改进案例实施287
拓展训练290
本章小结291
思考与训练题291
附表 GB/T2828.1218
参考文献306